苦情解決
利用者とこども園のコミュニケーションの活性化を目指して
個人の尊重と自立支援を柱とした、社会福祉の在り方を見直すための改革が進められ、平成12年6月に「社会福祉法」が成立しました。当園でもこのような法改正の趣旨に沿って、利用者とこども園のコミュニケーションの活性化を目指して、「意見・要望・苦情・不満（以下「要望等」とする）を解決ための仕組みに関する規程」を設け、利用者皆様の要望等に的確に応え、よりよいこども園づくりを進めて参りたいと考えております。お気づきのことがあれば、どんな小さなことでも結構ですので、積極的にこども園に対してご要望くださるようお願いいたします。
なお、仕組みは次の通りです。
目的
- 要望等への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
- 利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が保育サービスを適切に利用することができるよう支援する事を目的とします。
- 納得のいかないことについては、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。
解決の体制
- 解決のための園内体制について
こども園に関する要望等を解決するため、園では園長をその責任者とし、副園長を受付担当職員と決めました。こども園に関する要望等は担当職員へ、お申し出ください。
(1)解決責任者 園 長 水野誠志
(2)受付担当者 副園長 吉野寛子 - 解決のための第三者委員について
直接こども園に言い難いことや、何度言っても解決しないようなことを解決するため、第三者委員として次の２名の方に依頼しました。第三者委員へ直接、要望等を申し出られるか、またはこども園への申し出に際し立ち会いをお願いする等ができます。
(1)第三者委員 戸巻 聖 氏
(2)第三者委員 渡邊祐一 氏
申し出方法
- 要望等は所定の用紙を使用し、直接こども園の受付担当者に申し出てください。
- 解決責任者である園長へ直接申し出ることもできます。
- 解決しない場合、こども園でお願いしている第三者委員へ直接申し出ることもできます。
解決の記録と報告
受け付けた要望等は、受付担当者から解決責任者である園長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。第三者委員への報告を原則としますが、申出の方で第三者委員への報告を拒否される場合は報告をしませんので、その旨を用紙にご記入下さい。匿名の手紙、電話等による要望等は受け付けられません。
解決の通知
受け付けた要望等は、解決責任者より所定の用紙により、改善されたものの通知書、調査を実施したことの報告書、または調査を行わない旨の通知書をもって申出人へ通知します。
苦情解決結果
平成２９年度
特定負担金値上げについて
３０年度より特定負担金が1,000円値上げされる。今後も値上げ等保護者負担があると思うと不安である。月々1,000円なので年間12,000円である。3年間だと36,000円。値上げをするなら、行事の手伝いなど減らすことはできませんか？
園の対応
この度の特定負担金の値上げには、ご迷惑おかけしております。お話合いの中で、ご理解いただきました。園といたしましても、今後値上げをしないよう、自助努力をいたしていきたいと思います。
駐車場について
降園後、駐車場で保護者が話をしているが、子どもを見ておらず、いたずらで石を車にぶつけられた。謝ってもらったが悲しい気持ちです。
園の対応
過去にも同じようなことがあり、園では保護者の方に「お願い」としてメールや園だよりに掲載させていただいております。
メールで保護者の方々に気を付けるよう、お知らせいたします。
防犯について
門や入り口に鍵がないので不審者が入りやすいのでは？
園の対応
保育園棟には、カードキー式の入り口に変更いたしました。
幼稚園棟には、正門、金次郎の階段の門共にTAB式の電子錠にいたしました。
平成３０年度
おしっこの回数について
連絡帳にて、おしっこの回数が減ったため、水分を園でしっかりととっていますか？という内容の質問。
水分をたくさんとる為、家ではマグを近くにおいてすぐに水分が取れるよう配慮しているとの事でした。
園の対応
園での水分補給の回数を伝え、おむつにおしっこがあまり出ていないときは水分補給の回数を増やす旨をお伝えしたところ了承されました。
令和元年度
怪我の報告について
バスで送迎時に園で起きた怪我の報告を保護者に伝えたがうまく伝えられず怪我の内容がよくわからない内容で保護者に伝えてしまい保護者の方が不信感を感じてしまった。
園の対応
落ち着いて要点をまとめて保護者には伝えるよう指導しました。
怪我について
帰宅後、子どもの顔にあざがあったが職員から何も報告がなかったという苦情。病院で診断書を作成していただき全治3日間との事でした。
園の対応
保護者の方に謝り、次の日に子どもの顔を確認した所、うっすらとあざがありました。今後はよく顔を確認してから引き渡しを行う事としました。
